Анализ работы по рассмотрению жалоб и обращений граждан за 2010 г.

В 2010г. в  Управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Волгоградской области поступило 3424 обращения. Из них 2239 (65%) обращений поступило в отделы Управления Роспотребнадзора по Волгоградской области, остальные 1185 (35%) в территориальные отделы Управления Роспотребнадзора по Волгоградской области (таблица № 1 «Сравнительный анализ обращений по годам»).

Таблица 1

 Сравнительный анализ обращений по годам Управления Роспотребнадзора по Волгоградской области

Из общего количества жалоб 3424 (100%), поступивших в Управление Роспотребнадзора по Волгоградской области  в 2010г.: на обеспечение санитарно-эпидемиологического благополучия населения приходится 1289 (37,6%); на  нарушения прав потребителей 1993 (58,2%) (таблица №2 «Структура обращений по сферам»).  Таким образом, в сфере обеспечения санитарно-эпидемиологического благополучия населения увеличилось количество жалоб на 10,7% в 2010г. по отношению к  2009 году,  в сфере нарушения прав потребителей увеличилось на 71,1% в 2010г. по отношению к  2009 году.

Таблица №2

Структура обращений по сферам

Тематика обращений жителей Волгоградской области представлена следующим образом:

1.      Нарушение санитарного законодательства - 1289 (100%)

неудовлетворительные условия проживания - 568 (44 %);

качество и безопасность пищевых продуктов - 248 (19,2 %);

санитарное состояние территории - 168 (13 %);

санитарно-защитные зоны, планировка, строительство - 79 (6,1 %);

об условиях воспитания и обучения - 68 (5,3%);

о питьевой воде и питьевом водоснабжении - 62 (4,8%);

организация питания населения - 45 (3,5 %)

об объектах, используемых в целях хозяйственно-бытового водоснабжения, купания, занятий спортом, отдыха и в лечебных целях - 18 (1,4%)

профессиональные заболевания и условия труда  - 17 (1,3 %)

об эксплуатации транспорта - 6 (0,5%)

о продукции производственно-технического назначения, товарах для личных и бытовых нужд и технологиям их производства - 6 (0,5%)

состояние ЛПУ - 4 (0,3%)

2.      Нарушение прав потребителей - 1993 (100%)

на нарушения при оказании услуг в сфере ЖКХ - 660 (33,1%)

на деятельность кредитных организаций - 234 (11,7%)

продажи технически сложных товаров бытового назначения - 241 (12,1%)

продажи текстильных, трикотажных, швейных и меховых товаров и обуви - 147 (7,4%)

продажи продовольственных товаров - 126 (6,3%)

на нарушения при оказании телефонной и других видов связи - 108 (5,4%)

 на нарушения по реализации туристического продукта - 19 (0,9%)

 на нарушения при оказании медицинских услуг - 16 (0,8%)

       Проведенный анализ поступивших обращений показывает, что наибольший удельный вес приходится на нарушения прав потребителей. Из них (33,1%) на предоставление коммунальных услуг ненадлежащего качества. Кроме того, гражданам отказывают в информации об исполнителе, порядке и форме оплаты коммунальных услуг, реквизитах нормативных правовых актов, на основании которых применяются тарифы. А также производилось взимание платы за не оказанную услугу, например, домофон. В 2010 году в Управление Роспотребнадзора по Волгоградской области поступило в 4,7 раза больше жалоб на кредитные организации. Увеличение количества жалоб связано с повышением финансовой грамотности населения. Незаконное одностороннее повышение банками ставок по потребительским кредитам, а также принуждение заемщика к оплате комиссии за открытие и ведение банком ссудного счета  широко освещались Управлением  в СМИ и на официальном сайте. На нарушения правил продажи  отдельных видов товаров связано с последствиями продажи товаров ненадлежащего качества, отсутствием информации о происхождении товара, а так же на нарушение сроков рассмотрения требований потребителя на некачественный товар. Основной причиной обращения граждан с просьбой о защите их нарушенных прав явилось нежелание (в отдельных случаях незнание законодательства о защите прав потребителей) продавцов в досудебном порядке удовлетворить обоснованные требования потребителей.

         В части санитарно-эпидемиологического благополучия наибольшее количество приходится на условия проживания в жилых помещениях (44%). Обращения касались вопросов, связанных с неудовлетворительными условиями проживания в жилых помещениях, а именно: затопление подвалов и техподполий из-за неисправностей в системе канализации и водоснабжения; сырость и неприятные запах в квартире; шум от расположенных в жилых домах предприятий торговли и др.

Из поступивших жалоб 3424  в Управление Роспотребнадзора по Волгоградской области в 2010г.  рассмотрено в установленный срок 3280 (96%) жалоб. Остальные находятся в стадии рассмотрения 144 (4,2%) (таблица №3 «Проведенная работа с обращениями граждан в 2010г.»).

Таблица №3

Проведенная работа с обращениями граждан в 2010г

Результативность рассмотрения обращений представлена следующим образом: даны разъяснения и рекомендации -  62,4 %;  факты не подтвердились - 5,1 %;  приняты меры - 20,5 %;  12 %  жалоб граждан направлено по подведомости.

С целью решения проблем, порождающих обращения граждан принимаются следующие меры: информация о деятельности Управления в СМИ и на официальном сайте, проведение мероприятий по контролю для проверки заявлений, в ходе которых выносятся предписания об устранении выявленных нарушений и составляются протоколы об административном нарушении, разъяснение гражданам их прав согласно законам регулирующих защиту прав потребителей и санитарно-эпидемиологическое благополучие населения.