Результаты анкетирования «Опрос населения по покупке товаров в Интернет-магазинах»

В рамках проведения мероприятий, посвященных Всемирному дню защиты прав потребителей, Управлением проведено анкетирование граждан по вопросам осуществления покупок в Интернет-магазинах.

Желающие граждане могли в режиме он-лайн пройти анкетирование. Кроме того, опрос проводился во время проведения разнообразных мероприятий, проведенных Управлением в честь праздника, так например, при консультировании в выездной общественной приемной, при проведении открытых уроков в вузах, круглых столов и совещаний.

Целью анкетирования было не только исследовать отношение граждан к покупкам в Интернет - магазинах, но и одновременно повысить правовой уровень грамотности населения по законодательству о защите прав потребителей.

В анкете были заданы вопросы по законодательству о защите прав потребителей, прочитав которые граждане получили информацию об основных правах потребителей при осуществлении покупок через сеть Интернет.

Итоги опроса показали следующее.

Всего в опросе приняло участие 133 человека, из них боле активны были женщины (90 человек).

Заполняли анкеты больше всего граждане возрастной группы с 36 до 50 лет - 44%, далее – от 18 до 25 лет – 26 %; от 26 до 35 лет - 16%, с 51 до 80 лет - 14 % .

Социальный статус граждан, заполнявших анкету: работники бюджетной сферы - 28%, студенты – 26%, сотрудники компаний – 23%, домохозяйки – 6%, руководители – 5%, предприниматели, пенсионеры, рабочие, безработные – от 4» до 2 %.

Участвующие в опросе граждане указали, что на первом месте из всех причин, по которым они предпочитают покупать товары через Интернет, стоит то, что есть отзывы о товаре других покупателей. Вторую позицию в ответах занимает критерий о том, что цены в Интернет-магазинах ниже, чем в обычных, на третьем месте критерий - это экономит время, далее были названы еще критерии «удобства» - можно найти товар, которого нет в обычных магазинах, можно делать покупки круглосуточно, а также можно сравнивать и изучать товар, и то, что товар доставляется на дом. Наименьшее количество граждан из опрошенных указали, что просто не любят ходить по обычным магазинам.

На территории Волгоградской области граждане отдают предпочтение российским Интернет-магазинам – 72%, а зарубежным 28%. Как поясняли граждане в «живой» беседе при заполнении анкет – российские магазины более востребованы потому, что к ним больше доверия и возможности в случае необходимости защитить свои права.

Большинство онлайн-покупателей заказывают в магазинах одежду и обувь, данные товары на первом месте, второе место занимает бытовая техника, на третьем - мобильные устройства, далее расположились на четвертом месте детские товары и игрушки, товары для дома, книги, украшения и часы, косметика и парфюмерия. Реже через Интернет заказываются спортивные товары, автозапчасти, компьютеры и программное обеспечение, мебель, лекарства и медицинские товары, продукты питания, аудио (видео) диски, строительные материалы и инструменты.

Наиболее распространенными нарушениями в сфере дистанционной продажи товаров являются: нарушение сроков доставки товара – 29%, предоставление не полной информации о товаре или информации не на русском языке – 23%, товар не соответствовал заказанному – 19%, продажа некачественного товара – 15%, невозможность разрешить конфликтную ситуацию – 14%.

При возврате денежных сумм за качественный товар нарушались сроки, предусмотренные законодательством, в 70% случаев.

По вопросам законодательства о защите прав потребителей, а именно по Правилам продажи товаров дистанционным способом, утвержденных Постановлением Правительства от 27.09.2007 №612, респонденты показали высокий уровень знаний.

Более половины опрошенных (в среднем 58%) на конкретные вопросы о знании положений указанных нормативных документов отвечали, что осведомлены о правах потребителей при покупке товаров дистанционным способом.

Также 63% граждан отметили, что отстаивали свои потребительские права до полного разрешения вопроса. Для чего они обращались с письменной претензией к продавцу – 66%, пытались решить вопрос с продавцом по телефону – 26%, а 11% - обращались в контролирующие органы. В суд не обращался ни один респондент из опрошенных.

Заключительный вопрос анкеты позволил определить достаточно ли для потребителей публикуется в СМИ информации о правах потребителей, осуществляющих покупку товаров дистанционным способом. Более половины (58%) опрошенных дали положительный ответ.

В процессе «живого» анкетирования граждане не раз упоминали, что за ответами по защите прав потребителей обращались в информационную систему ГИС ЗПП, а также на сайт Управления.

В настоящее время данная сфера активно развивается, как показал опрос граждане охотно пользуются услугами сети Интернет и называют достаточно много положительных причин, по которым они пользуются Интернет-магазинами.

Результаты анкетирования показали, что в большей степени уровень потребительской правовой культуры потребителей, приобретающих товары в Интернет-магазинах, высокий. Более половины опрошенных осведомлены о правах потребителей при продаже товаров дистанционным способом.

Перед покупкой потребители изучают товар, отзывы о товаре, интересуются на сайте продавца о наличии «обратной» связи в случае возникновения вопросов о возврате товара, денег, о сроках доставки и т.п.

Также не безразлично для потребителей место приобретения товара, все-таки, отдается предпочтение российским Интернет-магазинам.

Актуальной темой при покупке товаров остается цена. Граждане указали, что при покупке учитывают цену товара (это второе место среди критериев). Но большая часть респондентов ценят отзывы других покупателей о товаре, возможность выбора товар путем сравнения его с другими товарами, подробная информация о товаре.

Однако граждане называют и другие критерии – это удобство пользование такими покупками (круглосуточная покупка, доставка товара на дом), а часть граждан просто не любит ходить за покупками в обычные магазины.

Управление считает, что проведение такого рода опросов не только позволяет получить мнение граждан на определенную тему, но и одновременно повысить правовой уровень населения, что является одним из приоритетных направлений деятельности Управления.