Анализ работы по рассмотрению жалоб и обращений граждан за 2016 г.

За 2016 год поступило 10807 обращений, что на 29% больше, чем за 2015 год (8363).
Из общего числа обращений – 94% составили письменные (10143), 6% - устные (664).
Письменных обращений поступило от граждан – 73,8% (7488); от органов государственной власти и местного самоуправления – 25,6% (2597); от общественных организаций – 0,6% (58).
Из них через официальный сайт Управления – 2099; по электронной почте –2595.
Из общего количества жалоб, поступивших в Управление, на обеспечение
санитарно-эпидемиологического благополучия населения приходится 4214
обращений (39%); на нарушения прав потребителей - 4987 (46%); прочие –
1606(15%).

Тематика обращений жителей Волгоградской области представлена следующим образом:
В сфере обеспечения санитарно-эпидемиологического благополучия населения – 4214 (100%)
неудовлетворительные условия проживания – 1712(40,6%);
санитарное состояние территории –667 (15,8%);
об атмосферном воздухе –451(10,7%);
о питьевой воде и питьевом водоснабжении – 379 (9%);
качество и безопасность пищевых продуктов –379(9%);
организация питания населения –172 (4,1%);
об эксплуатации производственных, общественных помещений, зданий, сооружений, оборудования –148 (3,5%);
об условиях воспитания и обучения –134(3,2%);
профессиональные заболевания и условия труда - 39(0,9%);
санитарно-защитные зоны, планировка, строительство –49 (1,2%);
объекты для хозяйственно-бытового водоснабжения –31 (0,7%);
о биологических веществах, биологических и микробиологических организмах и их токсинах –22(0,5%);
об эксплуатации транспорта – 11(0,3%);
о продукции производственно-технического назначения, товарах для личных и бытовых нужд и технологиям их производства – 9(0,2%);
о потенциально опасных для человека химических, биологических веществ и отдельных видов продукции – 9(0,2%);
об условиях использования ИИИ – 2(0,05%).
В части санитарно-эпидемиологического благополучия населения число обращений на неудовлетворительные условия проживания в 2016 году (1712) увеличилось 1,5 раза по сравнению с 2015годом (1102). Обращения касались вопросов, связанных с затоплением подвалов из-за неисправностей в системе канализации и водоснабжения, повышенной влажностью в квартире, отоплением, шумом от расположенных в жилых домах предприятий торговли, на размещение антенн базовых станций сотовой связи.

В сфере нарушения прав потребителей – 4987 (100%)
на нарушения правил розничной торговли – 1907(38%);
на нарушения при оказании услуг в сфере ЖКХ –823 (16,5%);
деятельности на финансовом рынке - 721 (14,5%);
бытового обслуживания населения – 448(9%);
прочие виды деятельности – 264(5,3%);
услуг связи – 250 (5%);
медицинских услуг – 186 (3,7%);
транспортных услуг – 126 (2,5%);
риэлтерская деятельность – 77(1,5%);
технического обслуживания и ремонта автомототранспортных средств – 55 (1,1%);
долевого строительства жилья – 30(0,6%);
на нарушения по реализации туристического продукта – 28(0,6%);
оказания услуг общественного питания – 24(0,5%);
оказания образовательных услуг – 20(0,4%);
деятельности платежных агентов –17 (0,3%);
услуги киновидеообслуживания – 4 (0,08%);
гостиничных услуг –4 (0,08%);
услуг автостоянок –3 (0,06%).
В сфере нарушения прав потребителей на нарушения правил продажи отдельных видов товаров произошло увеличение в 1,3 раза обращений в 2016г (1907), по сравнению с 2015годом (1435). Это связано с последствиями продажи товаров ненадлежащего качества, отсутствием информации о происхождении товара, а так же на нарушение сроков рассмотрения требований потребителя на некачественный товар. Основной причиной обращения граждан с просьбой о защите их нарушенных прав явилось нежелание (в отдельных случаях незнание законодательства о защите прав потребителей) продавцов в досудебном порядке удовлетворить обоснованные требования потребителей.

Из 10807 поступивших обращений рассмотрено в установленный срок -10368.
Даны разъяснения заявителям - 4715 (45,5%), 3188 (30,7%) обращений направлены для рассмотрения и принятия мер по подведомственности.
Количество обращений, ставших основанием для проведения проверок – 813 (7,8%).
Количество обращений, ставших основанием для проведения административных расследований –1652 (15,9%).
Количество обращений, подтвердившихся в результате проведения проверок и административных расследований – 1017 (41,3%).
По фактам нарушений, выявленных в ходе рассмотрения обращений, возбуждено 1062 административных дел, подано 12 исков в суд.
С целью устранения причин и решения проблем, порождающих обращения граждан, сотрудники Управления приняли участие в телепередачах местного вещания, СМИ, посвященных вопросам в сфере законодательства о защите прав потребителей.
Управлением Роспотребнадзора по Волгоградской области были проведены тематические консультирования граждан по вопросам качества и безопасности детских товаров по телефонам «горячих линий», в ходе, которых поступило 132 устных обращений граждан.
В рамках Всемирного дня качества поступило 15 звонков на «горячую линию» на качество непродовольственных товаров.
По телефону постоянно действующей «горячей линии» Управления Роспотребнадзора по Волгоградской области на текущий период 2016 года обратились 2009 граждан. Управлением в конце 2016 года была открыта горячая линия для приема информации от граждан о фактах незаконной реализации в розничной торговле спиртосодержащей непищевой и пищевой продукции.
В Управление Роспотребнадзора по Волгоградской области 12 декабря проведен Общероссийский день приема граждан. Всего обратилось 5 граждан. Все обратившиеся были удовлетворены разъяснениями по интересующим их вопросам, входящим в компетенцию Управления.
В Управлении Роспотребнадзора по Волгоградской области состоялось совещание о мерах по совершенствованию работы с обращениями граждан.
В ходе рабочего совещания были рассмотрены вопросы о состоянии работы с обращениями граждан и определена комплексная оценка работы по данному направлению деятельности.
Управлением Роспотребнадзора по Волгоградской области в 2016 году проведены «Дни открытых дверей для предпринимателей». Акция была направлена на повышение уровня информированности предпринимательского сообщества о деятельности Роспотребнадзора, правах и обязанностях индивидуальных предпринимателей и юридических лиц, возможностях информационных ресурсов Роспотребнадзора.
Проведены круглые столы по вопросам:
- «Внедрение риск-ориентированной контрольно-надзорной деятельности в деятельность Управления Роспотребнадзора по Волгоградской области»;
- «Снижение административных барьеров»;
- «Применение технических регламентов Таможенного союза в отношении пищевой и непищевой продукции»;
- «Работа с государственным информационным ресурсом в сфере защиты прав потребителей»;
- «Вопросы законодательства о защите прав потребителей в сфере торговли, в том числе через сеть Интернет»;
- «Проверки, барьеры и бизнес-климат Волгоградской области».
В Управлении Роспотребнадзора по Волгоградской области состоялось совещание, посвященное Актуальным вопросам защиты прав потребителей в сфере туризма и гостиничного бизнеса на территории Волгоградской области. Проведение данного мероприятия было направлено на повышение уровня правовой грамотности предпринимателей в области защиты прав потребителей.
Специалисты Управления Роспотребнадзора по Волгоградской области с целью повышения уровня информированности предпринимательского сообщества о деятельности Роспотребнадзора, правах и обязанностях индивидуальных предпринимателей и юридических лиц, возможностях информационных ресурсов Роспотребнадзора, приняли участие в семинаре «Порядок проведения проверок субъектов малого и среднего предпринимательства контролирующими органами».
В режиме постоянного показа транслируются видеоматериалы, презентации, информации справочного характера в целях просвещения, информирования и консультирования граждан об их потребительских правах и способах их защиты.
В рамках Проекта «Содействие повышению уровня финансовой грамотности населения и развитию финансового образования в Российской Федерации» Управление Роспотребнадзора по Волгоградской области распространяет среди населения, СМИ, общественных организаций и объединений, а также организаций и учреждений, расположенных на территории Волгоградской области, печатную продукцию - «пресс-пакеты» по теме «Банкротство физических лиц» с целью расширения диапазона информирования, а также повышения уровня потребительской грамотности населения в сфере предоставления финансовых услуг.
Усилен контроль за соблюдением сотрудниками законодательства о государственном контроле (надзоре), об организации предоставления государственных услуг, о порядке рассмотрения обращений граждан, а также административного законодательства.
Выносятся представления об устранении причин и условий, способствовавших совершению административного правонарушения.
В целях обеспечения граждан и организаций своевременной, качественной и достоверной информацией в Управлении созданы и работают общественная приемная, «горячая линия», на сайте службы создан раздел для возможности подачи заявления в электронном виде. Информация о работе общественной приемной и «горячей линии» ежемесячно размещается в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет».